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顧客的需求,店主要盡力去滿足

2019-01-31 03:23:50

顧客的需求,店主要盡力去滿足顧客購物時由于性別、心理、性格、文化程度、經濟狀況、生活環境、購買習慣等方面存在差異，要準確把握每位顧客的需求心理是比較困難的，但只要認真對待，仍能從顧客的表情和行動上找出一些規律來，店員只要抓住顧客各自不同的心理特點周到地服務，還是能促使銷售工作順利進行的。下面具體介紹四種把握顧客需求心理的方法。 1．傾聽顧客說話要認真優秀的店員應善于認真傾聽顧客說話。不管是顧客的意見還是要求，只要顧客能夠暢所欲言，就有助于了解其心理活動，了解顧客的購買需求。顧客對那些能夠認真聽取自己講話的店員也非常尊重。店員在傾聽顧客意見時要做到以下幾點： (1)要耐心傾聽店員必須認真仔細地傾聽顧客所講的每一句話，通過顧客的言談來判斷顧客最關心的事情，根據他們的需要提出合理化建議，而不能只憑自己的主觀感覺來判斷顧客的需要，對顧客提出的問題，要能及時準確地回答，這種回答是建立在對自己經營的商品了如指掌的基礎上的。只有這樣才能取得銷售成功，才能豐富自己的職業經驗。 (2)集中注意力聽也是一門學問，對顧客所講的事情，不管愛聽不愛聽，都要集中注意力，認真傾聽。顧客如果發現店員并沒有專心地聽自己講話，只是在敷衍了事，那么店員將失去顧客的信任，從而導致銷售失敗。 (3)回應要適時店員不能一味地點頭或面無表情地站在一旁聽顧客講話，要能在傾聽顧客講話的同時，不失時機地對顧客的話有所反應，用目光鼓勵顧客把話說清楚，把要表達的意思講明白，并用“我知道您的意思”、“這個想法很好”、“您說得沒錯”等語言表示贊同，幫助顧客理清頭緒，使顧客能表述得更具體、更詳細。 (4)用較短的時間解決問題當顧客對店鋪、店員或商品有意見時，都需要尋找對象發泄出來，店員應諒解顧客的這種心理，讓顧客把意見講出來，店員應引導顧客把要說的話說完，從顧客的談話內容、說話的聲調、說話時的面部表情、說明問題時的肢體動作中了解顧客的真正意圖， 2．詢問的藝術店員在詢問時如能講究語言藝術和說話技巧，有助于從顧客那里得到有用的信息，也能從感情上拉近與顧客的關系，更能準確地把握顧客的購買動機。一般情況下，顧客大都討厭店員喋喋不休地詢問，如果店員不懂得講究語言藝術和說話技巧，那么，不但達不到目的，還會引起顧客的反感。因此，店員在詢問時，一定要掌握時機，要以巧妙、不傷害顧客的感情為原則。店員可以提出幾個經過精心選擇的問題禮貌地詢問顧客，在與顧客的對話中，了解他們的真實想法。詢問一般應遵循以下三點原則： (1)詢問要有節制，不要只顧達到目的，而不看顧客的反應，這會使顧客產生一種被調查的感覺，從而對店員產生反感情緒，甚至會給顧客留下不好的印象。 (2)店員在詢問顧客的購買需求時，要使用循序漸進的方法，先詢問簡單的問題，并通過顧客的表情和回答來判斷是否有必要再進一步提問題。 (3)在詢問的同時向顧客展示商品，一邊對顧客介紹展示某件商品，一邊耐心地詢問顧客的目的，這樣就容易了解到顧客的購買意圖，有針對性地為之服務，促使交易成功。 3．誠心誠意推薦店員在觀察顧客時，應能根據顧客所挑選的商品，判斷出顧客的愛好和興趣，并及時向顧客推薦1～2件與之相似的商品供顧客選擇，觀察顧客的反應，了解顧客的購買意圖，合理地介紹商品。顧客得到店員的鼓勵往往會很快地下定購買的決心。因此，在銷售過程中，店員只要仔細觀察顧客的一舉一動，選擇適當的接觸時機，再加上得體的詢問推薦，一般都能較快地掌握顧客的需求心理。 4．用心觀察通過認真觀察顧客的動作和面部表情判斷出他們的需求心理，發現顧客購買商品的意愿。不能只從顧客的衣著來判斷顧客購買的可能性，店員不能只憑自己的主觀感覺去判斷顧客的購買能力，要尊重顧客，接待顧客要一視同仁，否則會給顧客一種受侮辱的感覺，從而失去一個良好的成交機會。要仔細觀察每一個走進店鋪的顧客舉止，從而較為準確地把握顧客的需求心理。當店員把某種商品遞給顧客時，如果顧客對商品表現出濃厚興趣，并且面帶微笑，或者當店員介紹商品的有關知識和注意事項時，顧客認真傾聽并不時地點頭，這就說明顧客對這種商品基本滿意，這時店員可以進一步堅定顧客購買的決心。否則，店員可以轉而介紹其他商品。食疗消肿止痛方
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