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用户有什么样的信息需求

2019-03-18 10:22:16

最近在改进站的搜索系统，不少用户在使用站的搜索功能时，有些信息无法精确匹配，甚至错误匹配，如某用户想搜索黄山宏村的景点信息，他在搜索框中输入了宏村一词，搜索结果中却呈现了景德镇瑶里古村。出现搜索不匹配有很多种原因，包括用户的错误输入、站的资源限制、站的信息搜索架构、站的搜索匹配权限等。

从站的设计者角度，以何种信息匹配的方式，才能满足用户的搜索需求。目前站的主要信息匹配方式是关键词匹配，根据用户提供的关键词，匹配站中的关键词，最后呈现搜索结果，有时候站为了商业利益，可能优先匹配其设置的匹配内容，提供了一堆无用的信息给用户，损害了一定的用户体验。为了提高信息匹配度和用户体验，应该好好研究用户的信息搜索行为，再设置信息的匹配方式，今天主要说说用户的信息搜索行为，站的信息匹配方式继续关注。

用户有什么样的信息需求?

小时候老师经常给我们说猴子掰玉米的故事，说一个猴子下山看见了一大片玉米地，掰了一个玉米抱在了怀里，继续先前走，又看见了西瓜地，摘了一个大西瓜，把玉米扔了，继续先前走，又看见了芝麻，又把西瓜扔无非是坦荡了这里说猴子掰玉米不是想说三心二意，而是想搞明白我们的用户到底是什么样的猴子?他们清楚自己在找什么信息吗?

一般的站将用户的搜索行为分为四种：确定性搜索，探索性搜索，无遗漏性搜索，重复性搜索。

确定性搜索

什么是确定性搜索呢?举个生活中的例子，今天周末我想去菜场买条鲫鱼回家红烧，鲫鱼就是我去菜市场确定性的需求，我对鲫鱼和这家菜市场都很熟悉，到了菜市场的水产区，找一家卖鲫鱼的，挑选，过秤，付钱，最后回家。确定性搜索，用户通常都知道找什么，该以什么样的名次呼叫它、以及在什么地方能找到它。

探索性搜索

有时候用户并不确定想要找什么，可能只是寻找一些参考信息或是希望站能够提供建议，探索性搜索通常是无止境的，用户并不期待得到精确的结果，他无法表达也不想表达他的具体需求，

可能就是漫无目的的在站上闲逛，如一位上海用户打算12月份有个周末旅游计划，最好旅游目的地是周边的几个城市，他会看看站近期有没有特色专题，忽然他看见了当季热门推荐南京汤山温泉，改变了他的搜索方向，他想了解下温泉旅游，他会仔细搜索站中关于汤山温泉的信息，包括门票价格、景区介绍、线路情况、温泉养生等等，由于之前没有了解过温泉养生，可能他对温泉养生进行深度搜索。对于b2c站，探索性搜索对站的内容资源要求较高，站提供的信息要对用户有所帮助，并能让用户做出购买决定，最终提高站的转化率。

无遗漏性搜索

当用户每个信息都需要的时候，就是在进行无遗漏性搜索，每一块石头都想翻一下。如一个打算去周庄游玩的游客，他想搜索关于周庄的任何信息，为了搜索到全部信息，他会通过不同的方式构造关键词，如他会有耐心地使用周庄周庄门票周庄价格周庄风景周庄酒店周庄路线，无遗漏性搜索的用户拥有足够的耐心去筛选和收集信息，有点类似平常我们做的竞争对手分析，所以站的运营者应该从多角度为用户匹配信息，并为用户合理的分类信息，更多关于站的信息匹配，用户信息搜索行为(二)会详细讨论。

重复性搜索

德国著名的心理学家艾宾浩斯曾提出人的记忆曲线，人的记忆总是有限的，一段时间内信息就会从大脑中淡化，直至慢慢忘只能惊慌而逃记，所以人们总会反复地去寻找以前碰到过的有用信息，例如用户在亚马逊上看见了一本之前非常想看的书，可能要忙于其他事情，忘记了下单购买，几天后又想起来了书，但是书名子被忘记了，这时候用户就需要重新去搜索，如果站能够为用户留下历史痕迹，帮助和提示用户曾经浏览过的信息，恰恰亚马逊站能够记下用户的每次操作，当用户再次登录站，站会善意地提示用户的上次浏览信息并为用户推荐相关的信息，多么体贴的站啊。

小结

四种信息搜索需求并不能体现所有，但是大部分用户搜索行为还是会落在这四种需求之中，所有站的设计人员，在进行站的搜索信息架构的时候，应该多多考虑目标用户的信息需求，为每种类型的用户设计不同的信息匹配方式。

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